Call Centar

Call Centar je Web aplikacija osmišljena kako bi olakšala rad agenata (operatera) u HelpDesku (pozivnom centru), pospješila njihovu komunikaciju sa operaterima-savjetnicima (stručnim osobama koje su ovlaštene rješavati pozive) te učinila cijeli postupak ugodnijim iskustvom i za pozivatelje i zaposlenike u HelpDesku.

Aplikacija je prvenstveno izrađena za potrebe REGOS pozivnog centra u čiji rad su uključeni Ministarstvo rada i socijalne skrbi, HZMO, HZZO, HZZ, Hagena i Državni zavod za zaštitu obitelji, materinstva i mladeži, ali se može koristiti i kao pomoć pri komunikaciji organizacijskih jedinica i pojedinaca unutar tvrtke pri rješavanju zajedničkih problema (kao tzv. ‘Collaboration Solution’).

Aplikacija omogućava:  

  • evidentiranje poziva – imena, prezimena, adrese i broja telefona pozivatelja, te evidentiranje opisa problema
  • klasificiranje poziva u jednu od predefiniranih kategorija – popis kategorija se može mijenjati od strane korisnika sa odgovarajućim ovlastima
  • proslijeđivanje poziva u jednu ili više institucija/odjela/lokacija na rješavanje te praćenje tijeka tog rješavanja
  • preuzimanje rješavanja poziva – svi zaposlenici jedne institucije/odjela/lokacije mogu na sebe preuzeti rješavanje poziva nakon čega poziv postaje ‘njihov’; ostali zaposlenici i dalje mogu vidjeti tijek rješavanja tog poziva
  • promjenu statusa poziva (riješen / neriješen) i unos opisa poduzetih akcija
  • pretraživanje poziva i njihovo praćenje – evidentirani pozivi se mogu pretraživati po podacima o pozivatelju (ime, prezime, adresa, broj telefona itd.), po opisu poziva, rednom broju poziva, datumu i vremenu, instituciji u kojoj je zaprimljen, instituciji u koju je proslijeđen, savjetniku koji ga rješava itd.
  • pregled statistike poziva – moguće je dobiti brojčane pokazatelje o pozivima po satu, danu, mjesecu ili ukupno, razvrstane po institucijama, operaterima, vrstama poziva i njihovom statusu
  • ispis popisa poziva i statistika na pisač ili u .xls datoteku
  • pregled popisa agenata po institucijama/odjelima/lokacijama i njihovog statusa, odnosno da li su ‘ulogirani’ u aplikaciju i da li su u stanju primiti poziv ili ne (dostupnost statusa agenta ovisi o mogućnostima telefonije CallCentra)
  • promjena razine ovlasti korisnika aplikacije – administrator, voditelj institucije/odjela/lokacije i agent čime se odobrava/ograničava pristup određenim dijelovima aplikacije

Uobičajeni postupak preuzimanja telefonskih poziva

  1. Osoba telefonom naziva HelpDesk i biva prespojena Agentu 1. Taj poziv se automatski bilježi u bazu IP telefonskog sustava (u Regosu se koristi CISCO sustav IP telefonije, ali to nije preduvjet za korištenje CallCentar aplikacije).
  2. Za vrijeme razgovora sa osobom, Agent 1 koristeći CallCentar aplikaciju upisuje podatke o pozivatelju i njegovom problemu u predefinirani obrazac. Svakom zaprimljenom obrascu automatski se dodjeljuje jedinstveni broj (npr. 133 kao na slici). Ako je potrebno (i moguće), ovaj se broj povezuje s brojem poziva koji je evidentiran u bazi telefonskog sustava.
  3. Tijekom razgovora ili nakon što je razgovor završen, Agent 1, koristeći aplikaciju, proslijeđuje problem na rješavanje unutar svoje tvrtke/odjela, nekoj drugoj tvrtki/odjelu ili više njih (npr. Institucija A kao na slici).
  4. Ukoliko je neki od savjetnika (osoba ovlaštenih za rješavanje problema i davanje odgovora) u Instituciji A slobodan (kao npr. Agent A1 na slici), uspostavlja se telefonska veza između Agenta 1 i Agenta A1 pri čemu Agent 1 ima priliku reći Agentu A1 broj poziva kako je zabilježen u aplikaciji. Agent 1 nakon toga proslijeđuje telefonski poziv i spaja pozivatelja sa Agentom A1 i ostaje slobodan za idući nadolazeći poziv.Ukoliko niti jedan od savjetnika u danoj tvrtki/odjelu nije slobodan, Agent 1 ima dvije mogućnosti: staviti pozivatelja na čekanje, ili mu reći da će ga neki od savjetnika iz Institucije A nazvati nakon što njegov problem bude riješen.
  5. Agent A1 (ili neki drugi savjetnik Institucije A, ukoliko se rješavanju problema pristupa nakon što je poziv završen) koristeći CallCentar aplikaciju preuzima rješavanje problema na sebe čime problem postaje njegovo osobno zaduženje. Ukoliko telefonska komunikacija još uvijek traje, Agent A1 ima mogućnost u kontaktu sa pozivateljem dopuniti opis problema i pokušati odmah ponuditi rješenje ili odgovor ukoliko je to moguće. Što je najvažnije, Agent A1 ne mora ponovno ispitivati osobu o podacima koji su već zabilježeni u aplikaciji. Ako savjetnik ne može problem riješiti trenutno, problem ostaje u statusu ‘neriješen’ do isteka nekog predefiniranog roka za rješavanje te vrste problema, ovisno o propisanim aktima tvrtke ili odjela. U tom slučaju savjetnik Agent A1 nakon rješavanja problema naziva pozivatelja (ponovno, ukoliko to pravila tvrtke dopuštaju) te ga obaviještava o rezultatu rješavanja.

Ukoliko tijekom poziva nije došlo do komunikacije pozivatelja i Agenta A1, Agent A1 ili neka druga ovlaštena osoba iz Institucije A dobija zapis o pozivu i dužna je nazvati osobu nakon rješavanja problema.

Shematski prikaz međusobnog povezivanja institucija

Tehnološko rješenje je neovisno o platformi odnosno operacijskom sustavu jer je aplikacija izrađena u Java tehnologiji, a za relacijsku bazu podataka se koristi IBM DB2 UDB koja je dostupna na skoro svim platformama (UNIX/AIX, LINUX, WINDOWS, zOS).

Aplikacija koristi WebSphere Application Server (ili WebSphere Portal), a kao zaštita od neovlaštenog korištenja aplikacije koristi se IBM Tivoli Access Manager for e-business.

Budući da je CallCentar aplikacija bazirana na Web tehnologijama, krajnji korisnik mora posjedovati MS WIN operacijski sustav i MS Internet Explorer te korisničko ime i lozinku koje dodjeljuje ovlaštena osoba u tvrtki/odjelu.

SV Group njeguje dugoročan, stabilan poslovni odnos sa svojim korisnicima,
partnerima te cjelokupnom društvenom zajednicom.

kontakt

Ako nastavite pregledavati ili kliknete "Prihvati sve kolačiće", pristajete na pohranjivanje kolačića prve i treće strane na uređaju kako biste poboljšali navigaciju na web-lokaciji, analizirali upotrebu web mjesta i pomagali u našim marketinškim naporima. Pročitajte
Politika kolačića | Politika privatnosti

Privacy Preference Center

Close