SV Group Usluge Ugovor o razini usluge

Ugovor o razini usluge

Ugovor o razini usluge (SLA – Service Level Agreement) je odličan alat koji stvara međusobno razumijevanje o uslugama i isporuci usluga između davatelja usluga i njihovih korisnika.

To je komunikacijski alat kojim se određuju očekivanja, razjašnjavaju odgovornosti i stvara objektivna osnova za procjenu učinka usluge.

Ugovorne usluge su uglavnom kompromis (ravnoteža) između kvalitete i kvantitete isporučene usluge i njezine cijene.

SLA ne rješava SVAKI problem. Ako je uspostavljen na krivi način ili iz pogrešnih razloga, on stvara veće probleme od onih koje nastoji riješiti.

SLA je proces i proizvod (dokument).

U smislu procesa, on je formalno dogovorno sredstvo pomoću kojega dvije ili više strana unapređuju komunikaciju, grade dugoročne odnose i određuju očekivanja:

  • uslugama, razinama usluga i kvaliteti usluga
  • odgovornostima svake strane
  • koracima koje poduzimaju sve strane kako bi osigurale uspješne odnose.

U smislu proizvoda, on je dokument koji obuhvaća gore navedene informacije.

  • između davatelja usluga i njegovih unutarnjih ili vanjskih korisnika ili
  • između bilo koje dvije ili više strana koje moraju međusobno djelovati kako bi izvršile zadatak i postigle zajednički cilj.

Ugovor je:

  • alat komunikacije
  • alat kojim se sprječavaju konflikti
  • živi dokument
  • objektivni proces za procjenu učinka usluge.

Ugovor nije:

  • ‘dobitna’ strategija
  • mehanizam za ‘gušenje’ žalbi
  • jednostrani proces donošenja odluka
  • brzo rješenje.

Djelotvorni SLA traži mnogo više od jednostavnog ispunjavanja praznih rubrika u uzorku SLA ili prilagođavanja modela ugovora.

Što postižemo uvođenjem SLA?

  • standardizira se razina usluga
  • evidentira i dokumentira se razina usluga
  • uspostavljaju se mehanizmi mjerenja razine usluga na obje strane
  • stvaraju se temelji za unapređenje razine usluga
  • uspostavlja se odgovornost u poslovnom procesu
  • omogućava se lakše planiranje i osiguranje sredstava za resurse
  • omogućava se veća mobilnost svih sudionika poslovnog procesa
  • optimizira se funkcioniranje poslovnog procesa
  • postiže se bolje upravljanje i korištenje kapitalnih resursa
  • uspostavlja se ravnoteža između benefita i cijena
  • stječe se iskustvo i znanje u pregovorima za ‘outsourcing’
  • stvara se kultura davanja i primanja (korištenja) usluga
  • postiže se zadovoljstvo u radu kod obje strane
  • poboljšava se razumijevanje davatelja za korisnikove potrebe i prioritete
  • očekivanja korisnika o mogućnostima davatelja postaju jasnija
  • postiže se usuglašenost između strana o procjeni učinka usluge
  • stvara se kontekst za trajna poboljšanja
  • postiže se veća konkurencijska prednost pred onim davateljima koji ne koriste ugovore
  • troši se manje vremena na rješavanje konflikata među stranama
  • doprinosi se certifikaciji ISO9000.

Kako napisati SLA?

Potrebno je poduzeti sljedeće korake (ovo je jedan od primjera, u određenom vremenskom redoslijedu, što treba poduzeti da bi se došlo do SLA. Ovisno o konkretnoj situaciji, neki se koraci mogu izbjeći, neki dodati ili izmijeniti):

  • izvršiti inventuru sredstava
  • utvrditi kako se koriste postojeći resursi
  • utvrditi sadašnju razinu usluga za aplikacije za koje se želi izraditi SLA
  • odrediti (dogovoriti) potrebe (i želje) korisnika
  • utvrditi cijenu (troškove) za sadašnju razinu usluga
  • utvrditi da li se željena razina usluga može postići i održavati
  • napisati SLA
  • održavati / unapređivati SLA

SV Group njeguje dugoročan, stabilan poslovni odnos sa svojim korisnicima,
partnerima te cjelokupnom društvenom zajednicom.

kontakt