Ugovor o razini usluge
Ugovor o razini usluge (SLA – Service Level Agreement) je odličan alat koji stvara međusobno razumijevanje o uslugama i isporuci usluga između davatelja usluga i njihovih korisnika.
To je komunikacijski alat kojim se određuju očekivanja, razjašnjavaju odgovornosti i stvara objektivna osnova za procjenu učinka usluge.
Ugovorne usluge su uglavnom kompromis (ravnoteža) između kvalitete i kvantitete isporučene usluge i njezine cijene.
SLA ne rješava SVAKI problem. Ako je uspostavljen na krivi način ili iz pogrešnih razloga, on stvara veće probleme od onih koje nastoji riješiti.
SLA je proces i proizvod (dokument).
U smislu procesa, on je formalno dogovorno sredstvo pomoću kojega dvije ili više strana unapređuju komunikaciju, grade dugoročne odnose i određuju očekivanja:
- uslugama, razinama usluga i kvaliteti usluga
- odgovornostima svake strane
- koracima koje poduzimaju sve strane kako bi osigurale uspješne odnose.
U smislu proizvoda, on je dokument koji obuhvaća gore navedene informacije.
- između davatelja usluga i njegovih unutarnjih ili vanjskih korisnika ili
- između bilo koje dvije ili više strana koje moraju međusobno djelovati kako bi izvršile zadatak i postigle zajednički cilj.
Ugovor je:
- alat komunikacije
- alat kojim se sprječavaju konflikti
- živi dokument
- objektivni proces za procjenu učinka usluge.
Ugovor nije:
- ‘dobitna’ strategija
- mehanizam za ‘gušenje’ žalbi
- jednostrani proces donošenja odluka
- brzo rješenje.
Djelotvorni SLA traži mnogo više od jednostavnog ispunjavanja praznih rubrika u uzorku SLA ili prilagođavanja modela ugovora.
Što postižemo uvođenjem SLA?
- standardizira se razina usluga
- evidentira i dokumentira se razina usluga
- uspostavljaju se mehanizmi mjerenja razine usluga na obje strane
- stvaraju se temelji za unapređenje razine usluga
- uspostavlja se odgovornost u poslovnom procesu
- omogućava se lakše planiranje i osiguranje sredstava za resurse
- omogućava se veća mobilnost svih sudionika poslovnog procesa
- optimizira se funkcioniranje poslovnog procesa
- postiže se bolje upravljanje i korištenje kapitalnih resursa
- uspostavlja se ravnoteža između benefita i cijena
- stječe se iskustvo i znanje u pregovorima za ‘outsourcing’
- stvara se kultura davanja i primanja (korištenja) usluga
- postiže se zadovoljstvo u radu kod obje strane
- poboljšava se razumijevanje davatelja za korisnikove potrebe i prioritete
- očekivanja korisnika o mogućnostima davatelja postaju jasnija
- postiže se usuglašenost između strana o procjeni učinka usluge
- stvara se kontekst za trajna poboljšanja
- postiže se veća konkurencijska prednost pred onim davateljima koji ne koriste ugovore
- troši se manje vremena na rješavanje konflikata među stranama
- doprinosi se certifikaciji ISO9000.
Kako napisati SLA?
Potrebno je poduzeti sljedeće korake (ovo je jedan od primjera, u određenom vremenskom redoslijedu, što treba poduzeti da bi se došlo do SLA. Ovisno o konkretnoj situaciji, neki se koraci mogu izbjeći, neki dodati ili izmijeniti):
- izvršiti inventuru sredstava
- utvrditi kako se koriste postojeći resursi
- utvrditi sadašnju razinu usluga za aplikacije za koje se želi izraditi SLA
- odrediti (dogovoriti) potrebe (i želje) korisnika
- utvrditi cijenu (troškove) za sadašnju razinu usluga
- utvrditi da li se željena razina usluga može postići i održavati
- napisati SLA
- održavati / unapređivati SLA