Ugovor o razini usluge (SLA – Service Level Agreement) je odličan alat koji stvara međusobno razumijevanje o uslugama i isporuci usluga između davatelja usluga i njihovih korisnika.

To je komunikacijski alat kojim se određuju očekivanja, razjašnjavaju odgovornosti i stvara objektivna osnova za procjenu učinka usluge.

Ugovorne usluge su uglavnom kompromis (ravnoteža) između kvalitete i kvantitete isporučene usluge i njezine cijene.

SLA ne rješava SVAKI problem. Ako je uspostavljen na krivi način ili iz pogrešnih razloga, on stvara veće probleme od onih koje nastoji riješiti.

SLA je proces i proizvod (dokument).

U smislu procesa, on je formalno dogovorno sredstvo pomoću kojega dvije ili više strana unapređuju komunikaciju, grade dugoročne odnose i određuju očekivanja:

• uslugama, razinama usluga i kvaliteti usluga
• odgovornostima svake strane
• koracima koje poduzimaju sve strane kako bi osigurale uspješne odnose.

U smislu proizvoda, on je dokument koji obuhvaća gore navedene informacije.

• između davatelja usluga i njegovih unutarnjih ili vanjskih korisnika ili
• između bilo koje dvije ili više strana koje moraju međusobno djelovati kako bi izvršile zadatak i postigle zajednički cilj.

Ugovor je:

• alat komunikacije
• alat kojim se sprječavaju konflikti
• živi dokument
• objektivni proces za procjenu učinka usluge.

Ugovor nije:

• ‘dobitna’ strategija
• mehanizam za ‘gušenje’ žalbi
• jednostrani proces donošenja odluka
• brzo rješenje.

Djelotvorni SLA traži mnogo više od jednostavnog ispunjavanja praznih rubrika u uzorku SLA ili prilagođavanja modela ugovora.

Što postižemo uvođenjem SLA?

• standardizira se razina usluga
• evidentira i dokumentira se razina usluga
• uspostavljaju se mehanizmi mjerenja razine usluga na obje strane
• stvaraju se temelji za unapređenje razine usluga
• uspostavlja se odgovornost u poslovnom procesu
• omogućava se lakše planiranje i osiguranje sredstava za resurse
• omogućava se veća mobilnost svih sudionika poslovnog procesa
• optimizira se funkcioniranje poslovnog procesa
• postiže se bolje upravljanje i korištenje kapitalnih resursa
• uspostavlja se ravnoteža između benefita i cijena
• stječe se iskustvo i znanje u pregovorima za ‘outsourcing’
• stvara se kultura davanja i primanja (korištenja) usluga
• postiže se zadovoljstvo u radu kod obje strane
• poboljšava se razumijevanje davatelja za korisnikove potrebe i prioritete
• očekivanja korisnika o mogućnostima davatelja postaju jasnija
• postiže se usuglašenost između strana o procjeni učinka usluge
• stvara se kontekst za trajna poboljšanja
• postiže se veća konkurencijska prednost pred onim davateljima koji ne koriste ugovore
• troši se manje vremena na rješavanje konflikata među stranama
• doprinosi se certifikaciji ISO9000.

Kako napisati SLA?

Potrebno je poduzeti sljedeće korake (ovo je jedan od primjera, u određenom vremenskom redoslijedu, što treba poduzeti da bi se došlo do SLA. Ovisno o konkretnoj situaciji, neki se koraci mogu izbjeći, neki dodati ili izmijeniti):

• izvršiti inventuru sredstava
• utvrditi kako se koriste postojeći resursi
• utvrditi sadašnju razinu usluga za aplikacije za koje se želi izraditi SLA
• odrediti (dogovoriti) potrebe (i želje) korisnika
• utvrditi cijenu (troškove) za sadašnju razinu usluga
• utvrditi da li se željena razina usluga može postići i održavati
• napisati SLA
• održavati / unapređivati SLA