SV Group Usluge Ugovor o razini usluge

Ugovor o razini usluge

Ugovor o razini usluge (SLA – Service Level Agreement) je odličan alat koji stvara međusobno razumijevanje o uslugama i isporuci usluga između davatelja usluga i njihovih korisnika.

To je komunikacijski alat kojim se određuju očekivanja, razjašnjavaju odgovornosti i stvara objektivna osnova za procjenu učinka usluge.

Ugovorne usluge su uglavnom kompromis (ravnoteža) između kvalitete i kvantitete isporučene usluge i njezine cijene.

SLA ne rješava SVAKI problem. Ako je uspostavljen na krivi način ili iz pogrešnih razloga, on stvara veće probleme od onih koje nastoji riješiti.

SLA je proces i proizvod (dokument).

U smislu procesa, on je formalno dogovorno sredstvo pomoću kojega dvije ili više strana unapređuju komunikaciju, grade dugoročne odnose i određuju očekivanja:

  • uslugama, razinama usluga i kvaliteti usluga
  • odgovornostima svake strane
  • koracima koje poduzimaju sve strane kako bi osigurale uspješne odnose.

U smislu proizvoda, on je dokument koji obuhvaća gore navedene informacije.

  • između davatelja usluga i njegovih unutarnjih ili vanjskih korisnika ili
  • između bilo koje dvije ili više strana koje moraju međusobno djelovati kako bi izvršile zadatak i postigle zajednički cilj.

Ugovor je:

  • alat komunikacije
  • alat kojim se sprječavaju konflikti
  • živi dokument
  • objektivni proces za procjenu učinka usluge.

Ugovor nije:

  • ‘dobitna’ strategija
  • mehanizam za ‘gušenje’ žalbi
  • jednostrani proces donošenja odluka
  • brzo rješenje.

Djelotvorni SLA traži mnogo više od jednostavnog ispunjavanja praznih rubrika u uzorku SLA ili prilagođavanja modela ugovora.

Što postižemo uvođenjem SLA?

  • standardizira se razina usluga
  • evidentira i dokumentira se razina usluga
  • uspostavljaju se mehanizmi mjerenja razine usluga na obje strane
  • stvaraju se temelji za unapređenje razine usluga
  • uspostavlja se odgovornost u poslovnom procesu
  • omogućava se lakše planiranje i osiguranje sredstava za resurse
  • omogućava se veća mobilnost svih sudionika poslovnog procesa
  • optimizira se funkcioniranje poslovnog procesa
  • postiže se bolje upravljanje i korištenje kapitalnih resursa
  • uspostavlja se ravnoteža između benefita i cijena
  • stječe se iskustvo i znanje u pregovorima za ‘outsourcing’
  • stvara se kultura davanja i primanja (korištenja) usluga
  • postiže se zadovoljstvo u radu kod obje strane
  • poboljšava se razumijevanje davatelja za korisnikove potrebe i prioritete
  • očekivanja korisnika o mogućnostima davatelja postaju jasnija
  • postiže se usuglašenost između strana o procjeni učinka usluge
  • stvara se kontekst za trajna poboljšanja
  • postiže se veća konkurencijska prednost pred onim davateljima koji ne koriste ugovore
  • troši se manje vremena na rješavanje konflikata među stranama
  • doprinosi se certifikaciji ISO9000.

Kako napisati SLA?

Potrebno je poduzeti sljedeće korake (ovo je jedan od primjera, u određenom vremenskom redoslijedu, što treba poduzeti da bi se došlo do SLA. Ovisno o konkretnoj situaciji, neki se koraci mogu izbjeći, neki dodati ili izmijeniti):

  • izvršiti inventuru sredstava
  • utvrditi kako se koriste postojeći resursi
  • utvrditi sadašnju razinu usluga za aplikacije za koje se želi izraditi SLA
  • odrediti (dogovoriti) potrebe (i želje) korisnika
  • utvrditi cijenu (troškove) za sadašnju razinu usluga
  • utvrditi da li se željena razina usluga može postići i održavati
  • napisati SLA
  • održavati / unapređivati SLA

SV Group njeguje dugoročan, stabilan poslovni odnos sa svojim korisnicima,
partnerima te cjelokupnom društvenom zajednicom.

kontakt

Ako nastavite pregledavati ili kliknete "Prihvati sve kolačiće", pristajete na pohranjivanje kolačića prve i treće strane na uređaju kako biste poboljšali navigaciju na web-lokaciji, analizirali upotrebu web mjesta i pomagali u našim marketinškim naporima. Pročitajte
Politika kolačića | Politika privatnosti

Privacy Preference Center

Close